| Resumo: | Considerando-se o contexto econômico atual e as exigências de mercado, as organizações de saúde necessitam oferecer serviços de qualidade e que atendam às expectativas dos clientes¹. Nesse contexto, as pesquisas de satisfação dos clientes podem ser consideradas como fontes significativas de informações que podem permitir identificar a tomada de decisão gerencial². Este estudo avaliou a satisfação de clientes hospitalares, no que diz respeito à hotelaria e segurança da assistência. Trata-se de um estudo quantitativo, descritivo e exploratório, realizado em um hospital situado na região sul do estado de Minas Gerais. Para a avaliação da satisfação do cliente, foram utilizados dados secundários provenientes de um instrumento de satisfação aplicado pela instituição cenário do estudo, o qual foi respondido por 206 clientes. As respostas foram baseadas em uma escala do tipo Likert, que varia entre muito satisfatório e muito insatisfatório. Responderam ao instrumento, indivíduos com idade média de 40 anos ( 40,84 ± 17,09 anos), observando-se predomínio de clientes do sexo feminino (71,36%), clientes que não possuíam nível de escolaridade superior (81,55%) e clientes que passaram por atendimento através do Sistema Único de Saúde (83,01%). Os dados permitem observar que, de maneira geral, para 15 dos 19 itens avaliados, a frequência de clientes que relataram-se satisfeitos ou muito satisfeitos foi superior a 80%. Os itens com os mais baixos níveis de satisfação foram relativos à espera pelo atendimento, conforto dos ambientes, dieta oferecida e conhecimento sobre onde reclamar quando não se sentir bem atendido, sendo este, o item com menor percentual de clientes satisfeitos ou muito satisfeitos (44,17%). Contudo, esta forma de avaliação mostrou-se relevante para identificação de pontos de melhoria, sendo inclusive considerada como um importante indicador de resultado, motivo pelo qual deve-se estimular a sua aplicação. |